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Pay-TV-Kunden erwarten mehr Service

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Pay-TV-Kunden erwarten mehr Service

Neben den Kosten sind vor allem die Servicefunktionen der wichtigste Grund für einen Anbieterwechsel. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage von Rovi Corporation bei Pay-TV-Abonnenten in den USA, Deutschland, Großbritannien und Frankreich.

Ziel der Umfrage war es, besser zu verstehen, wie die Fernsehzuschauer bei der Auswahl von Sendungen vorgehen und welche Bedeutung den Such- und Empfehlungsfunktionen zukommt. Nicht gut schneidet die Beurteilung für die aktuell zur Verfügung stehenden Such- und Auswahlmöglichkeiten ab. In allen Ländern der Umfrage waren sich 22 % der Abonnenten nicht einmal sicher, ob ihr Provider gegenwärtig Suchfunktionen anbietet und beinahe 31 % wussten nicht, ob ihr Provider Empfehlungen abgibt. Nur 14 % der Umfrageteilnehmer gaben an, ihre aktuelle Empfehlungsfunktion oft zu nutzen, und weniger als 3 von 10 Befragten verwenden die vorhandenen Suchfunktionen häufig.

Am wenigsten glücklich mit dem Status quo sind dabei offenbar die französischen Zuschauer: 20 % der Befragten gaben an, mit ihren aktuellen Suchfunktionen nicht zufrieden zu sein, und 23 % sind mit den verfügbaren Empfehlungen nicht zufrieden.

Die Umfrage zeigt auch auf, wie suboptimale Suchfunktionen und Auffindbarkeit von Programmangeboten die Umsätze beeinträchtigen können, da die Abonnenten viel wertvolle Zeit mit der Suche nach Inhalten verbringen und häufig keine Sendung finden, die sie interessiert. Abonnenten in Großbritannien verbringen offenbar am meisten Zeit mit der Suche nach Inhalten: 71 % der befragten Briten gaben an, mindestens 10 Minuten pro Tag nach Sendungen zu suchen. Dieser Wert liegt deutlich über dem Durchschnitt in allen befragten Ländern (63 %). Und 84 % der Abonnenten haben den Fernseher auch schon ausgeschaltet, weil sie nichts Passendes gefunden haben. Mehr als die Hälfte der Zuschauer erleben dies in 20 % der Fälle.

Außerdem untersuchten die Marktforscher die Treue bzw. Abwanderung von Kunden. In allen untersuchten Regionen gaben im Durchschnitt mehr als ein Drittel der Befragten an, nach zwei Jahren oder sogar früher den Anbieter zu wechseln oder einen anderen Tarif beim gleichen Anbieter zu wählen. In Deutschland liegt diese Zahl bei über 40 %. Es ist sicher keine Überraschung, dass der Preis der meistgenannte Grund für einen Wechsel ist und wird von 46 % aller Abonnenten angegeben. Aber auch die Servicefunktionen haben offenbar einen deutlichen Einfluss, denn 22 % der Abonnenten nannten „bessere Funktionen“ als Grund für einen Anbieterwechsel.

Über 70 % der Pay-TV-Abonnenten wären bereit, ihren Vertrag zu verlängern, wenn Sie dank besserer Suchfunktionen und Empfehlungen Inhalte schneller und einfacher finden könnten. Verbesserte Such- und Empfehlungsservices bergen also ein deutliches Potenzial. In Frankreich gaben 33 % der Abonnenten an, dass sie ihren Vertrag auch um mehr als 12 Monate verlängern würden.

„Durch die gesamte Umfrage zieht sich ein roter Faden: Die aktuellen Discovery-Funktionen machen es den Abonnenten offenbar unnötig schwer, sodass die Zuschauer jede Menge Zeit mit der Suche nach Sendungen verbringen und häufig sogar einfach den Fernseher ausschalten, ohne Sendungen gefunden zu haben, die sie interessieren“, stellt Priya Rajagopalan, VP Produktmanagement bei Rovi, fest. „Um diesen Missstand und die damit verbundenen potenziellen Umsatzeinbußen zu beheben, müssen die Anbieter dafür sorgen, dass Content leichter auffindbar wird, und intuitive Suchfunktionen sowie Empfehlungen, aber auch innovative Technik im Bereich der Erkennung natürlicher Sprache, in ihr Angebot einbinden. Durch die Implementierung neuer Discovery-Strategien sind die Provider besser aufgestellt, um die Nutzungsraten, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern.“

Die von Rovi Coporation beauftragte Umfrage wurde im August 2014 mit  2.000 Abonnenten von Bezahlfernsehdiensten in den USA, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Deutschland durchgeführt. (9/14)

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