Die Entscheidung für eine eigenständige Führungsposition im Bereich Customer Success fällt in eine Phase, in der Dalet seine SaaS-Plattform ausbaut und KI-gestützte Funktionen einführt. Das Unternehmen reagiert damit auf eine Anforderung, die mit der wachsenden Komplexität cloudbasierter Medienlösungen einhergeht: Kunden benötigen strukturierte Begleitung, um neue Technologien tatsächlich produktiv einzusetzen. Braygreen übernimmt die Leitung der globalen Customer-Success- und Customer-Support-Organisationen und verantwortet als Executive Owner sämtliche Phasen der Kundenbeziehung – Onboarding, Adoption, Wertrealisierung, Erweiterung und Renewal.
Operative Exzellenz als strategisches Ziel
Die Schaffung der Position auf EVP-Ebene signalisiert eine Verschiebung der Unternehmenssteuerung. Stephen Garland, Chief Product & Technology Officer bei Dalet, beschreibt die Rolle als Bindeglied zwischen Produktinnovation und Kundenerfolg. „Gwen wird die operative Exzellenz verantworten, die notwendig ist, um jede Phase der Customer Journey erfolgreich zu gestalten", sagt Garland. Die Einbettung von Kundenverantwortung auf Vorstandsebene soll sicherstellen, dass Feedback aus dem Tagesgeschäft in Produktentscheidungen einfließt und Standards für Onboarding und Adoption unternehmensweit vereinheitlicht werden.
Erfahrung aus Mission-Critical-Umgebungen
Braygreen verfügt über mehr als zwanzig Jahre Führungserfahrung im Aufbau von Customer-Success-, Services- und Operations-Teams. Zuletzt war sie als Vice President Global Services bei Akamai Technologies tätig, wo sie Produktmanagement-, Engineering- und Enablement-Teams innerhalb der Customer-Services-Division verantwortete. Davor leitete sie als General Manager den Bangalore-Standort von Aspect Software und war als Senior Vice President Customer Experience bei Aspect Communications für globale Support-Organisationen zuständig. Ihre Karriere begann sie bei ABC TV im Bereich Broadcast Operations and Engineering – eine Station, die ihr Verständnis für die operativen Anforderungen von Medienunternehmen prägte.
Vertrauen als zentrale Steuerungsgröße
Braygreen definiert die Kundenbeziehung als Vertrauenszyklus, der an definierten Kontaktpunkten stabilisiert oder destabilisiert wird. „Vertrauen wird an Schlüsselmomenten aufgebaut oder verloren – von der frühen Erwartungsklärung über das Onboarding und die tägliche Nutzung bis zur Vertragsverlängerung", sagt sie. Ihr Fokus liege darauf, eine konsistente, rechenschaftspflichtige Erfahrung zu schaffen, die es Kunden ermöglicht, neue Funktionen schneller zu übernehmen und Mehrwert früher zu realisieren.
Die Rolle umfasst neben der Führung der kundenbezogenen Teams auch die Zusammenarbeit mit Produkt-, Engineering- und Services-Organisationen. Ziel ist es, Kundeneinblicke systematisch in Roadmap-Entscheidungen einzubinden. Braygreen beschreibt dies als strukturelle Notwendigkeit angesichts der fortschreitenden KI-Integration: „Mit Dalets fortgesetzter Innovation, insbesondere im Bereich KI, muss Customer Success in die Arbeitsweise des Unternehmens eingebaut werden." Die Vereinheitlichung von Teams entlang einer gemeinsamen Customer Journey und die Verankerung proaktiver, transparenter Praktiken sollen eine vorhersehbarere Kundenerfahrung schaffen.
