Der MDR zählt mit zu den beliebtesten Radio-Anbietern in Mitteldeutschland. Täglich schalten knapp 41 Prozent der Menschen in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen mindestens ein MDR-Hörfunkprogramm ein. Zu den populärsten Sendern gehört dabei neben den Hörfunkprogrammen der Landesfunkhäuser MDR JUMP mit einer Tagesreichweite von mehr als einer Million Menschen im Sendegebiet. Das tägliche Publikumsfeedback, Musikwünsche, Hinweise zur aktuellen Verkehrssituation sowie insbesondere Gewinnspiele sorgen für ein hohes Kommunikationsaufkommen zwischen den Radiosendern und ihren Hörerinnen und Hörern. Um die große Anzahl an Anrufen effektiv zu verteilen und wichtige Informationen rasch an die richtigen Stellen weiterzuleiten, setzte der MDR bereits vor vielen Jahren auf ein Hörer-Kontaktsystem (HKS). Den steigenden Anforderungen bezüglich Flexibilität und crossmedialer Kommunikation war diese Lösung dauerhaft jedoch nicht gewachsen. 2011 beschloß der MDR deshalb, das sieben Jahre zuvor in Betrieb genommene Hörer-Kontaktsystem umfassend zu überarbeiten und auszubauen. Mit der Realisierung wurde die DREFA Media Service GmbH (DREFA MSG) beauftragt, ein 100-prozentiges Tochterunternehmen der DREFA Media Holding GmbH. Zu dieser Gruppe zählen insgesamt 17 Einzelunternehmen, die alle im Medienbereich tätig sind. Darunter finden sich TV- und Filmproduktionsfirmen ebenso wie technische Dienstleister und Serviceunternehmen. Die DREFA MSG mit über 100 Mitarbeitern bietet großen und mittelständischen Medien- und Telekommunikationsunternehmen in den Bereichen Audio- und Fernsehsystemservice, Broadcast-Service, Digitalisierung, IT-Projekte [&] IT-Service, Multimedia, Software [&] Datenbanken komplexe Dienstleistungen aus einer Hand an.
Maximum an Stabilität und Betriebssicherheit
„Eine Aufgabe wie der Ausbau und die Erneuerung des HKS erfordert Partner, die allesamt absolute Experten in ihrem Bereich sind. Bei unseren Lösungen ist es stets unser Ziel, einerseits ein hohes Maß an Innovation und Funktionalität zu bieten, und andererseits ein Maximum an Stabilität und Betriebssicherheit zu garantieren“, betont Eric Koch, Leiter IT-Media bei der DREFA MSG mit Blick auf das MDR-Projekt. „Nicht zuletzt deshalb fiel unsere Wahl auf das Team von Sikom und die ACD-Lösung AgentOne.“ Die Sikom Software GmbH ist seit 15 Jahren Hersteller von Contact Center Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen. „Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen“, sagt Koch. Neben zahlreichen Auszeichnungen ist Sikom Preisträger des Nachhaltigkeitspreises des Innovationspreises der deutschen Wirtschaft 2010. Mit starken Partnerschaften, unter anderem in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern kann Sikom große Erfolge vorweisen. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie Inter Versicherung, arvato, Boehringer Ingelheim, Techem, Lufthansa Systems, Henkel, Microsoft, mehrere Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen sowie Behörden und Kommunen.
Herausforderungen, Lösung und Nutzen
Die Herausforderung beim HKS-Projekt bestand laut Koch darin, eine schnelle und intelligente Verteilung von Anrufen, E-Mails und anderen Informationsträgern über verschiedene Kanäle, Teams und Standorte hinweg unter Beibehaltung der gewohnten Oberflächen für die Mitarbeiter zu realisieren. Gefragt dabei sei eine leichte Administration und hohe Flexibilität gewesen sowie die Unabhängigkeit von der Telefonanlage und vom geografischen Ort und die Integration von ACD in ein bestehendes CRM mittels der AgentOne-Standard API. „All das konnten wir mit AgentOne ohne Medienbrüche, skalierbar und hochverfügbar realisieren.
Vorteile bieten hier auch die simple Nutzung des Systems durch eine einheitliche Oberfläche, die Zukunftssicherheit durch Erweiterung von Medien und das einfache Handling von Belastungsspitzen“, berichtet Koch. Das High End Kommunikationssystem verteile hereinkommende Anrufe optimal auf die am besten geeigneten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. „Über die flexible Kommunikations-Schnittstelle konnten Funktionen des AgentOne-Systems tief in die bereits vorhandene HKS-Lösung integriert und darauf aufgebaut werden. So stehen beispielsweise den Hotline-Teams der Radiowellen alle benötigten Hörerdaten in vertrauter Webbrowser-Umgebung zur Verfügung, ohne einen zusätzlichen Client auf dem PC öffnen zu müssen“, erklärt der DREFA MSG-Leiter IT-Media. Bis dato sei das HKS an die TK-Anlage in Halle a. d. Saale gekoppelt gewesen und habe deshalb nur vor Ort genutzt werden können. Ebenso habe man Einschränkungen in der Bedienung und Konfiguration hinnehmen müssen. Koch: „Die neue Lösung mit AgentOne ermöglicht es auch den Landesfunkhäusern in Dresden, Erfurt und Magdeburg von den Vorteilen des hochentwickelten Systems zu profitieren.“Dank AgentOne verteilt das neue HKS, so Koch, eingehende Anrufe an Gruppen, wie beispielsweise an das Verkehrsteam von MDR JUMP. Aus dem System heraus werden Verkehrsmeldungen nicht nur über das Radio, sondern auch über MDR.DE verbreitet. Dazu werden Informationen aus HKS an das Verkehrsredaktionssystem GEWI TIC übergeben, das beispielsweise auch Navigationssysteme mit Daten versorgt. Für die Blitzer- und Staumelder stehen zum Teil gesonderte Rufnummern bereit, die ebenfalls über Agent-One gemanagt und priorisiert werden.
„Nicht nur die Teams, die mit Verkehrsmeldungen betraut sind, profitieren von HKS und AgentOne. Auch andere Gruppen können sich am HKS anmelden und – je nach den ihnen zugeteilten Nutzerrechten – Anrufe und E-Mails bearbeiten und verwalten“, sagt Koch. Diese Mandantenfähigkeit mit ausdifferenziertem Rollen- und Rechtemanagement sei ein wichtiges Leistungsmerkmal von HKS und AgentOne. Vor dem Hintergrund der Einhaltung des Datenschutzes seien die strikte Trennung der sogenannten Mandanten und Nutzergruppen sowie eine sehr fein definierbare Verteilung von Rollen und Rechten zwingende Anforderungen seitens des Auftraggebers MDR gewesen.
Zu den weiteren Vorteilen der CRM-Lösung HKS zählt auch dessen Kompatibilität zu externen Systemen, die eingebunden werden können. Dazu zählen beispielsweise das Redaktionssystem iNews oder das dira!-Produktions- und Sendesystem. Die offenen Schnittstellen von HKS und AgentOne ermöglichen zudem die crossmediale Verknüpfung mit E-Mail-Anwendungen oder auch die Anbindung an die AVT-Screener-Anlage, die notwendig ist um Hörer live ins Programm zu schalten.
Koch betont: „Für die Zukunft ermöglicht das Zusammenspiel von HKS und AgentOne dem MDR also zahlreiche weitere Optionen.“
Eckhard Eckstein
(MB 05/13)
